Radek Hrachovec, 13.02.2020

Úvod do Net Loyalty Score

Firmám chýba jednoduchá metrika na meranie lojality zákazníkov. Potrebujú sledovať vývoj, mať univerzálny indikátor pred a po zavedení vernostného programu, porovnávať sa medzi sebou. Tak sme vymysleli Net Loyalty Score.

Cieľom je zaviesť široko používanú metriku na meranie lojality zákazníkov. Vďaka tomu, že ja sám sa zaoberám lojalitou 20 rokov a v Pricewise máme analytický tím, ktorý má za sebou desiatky projektov, dokázali sme zo zložitého urobiť jednoduché. Pomocou Net Loyalty Score si môže lojalitu zmerať úplne každá firma. 

Ako to funguje?

Kľúčom je spýtať sa aktívnych zákazníkov na 3 otázky, urobiť z nich priemer za každého respondenta a odpočítať Cold Zákazníkov od Loyal. NLS funguje ako teplomer - pokiaľ je podiel Loyal zákazníkov väčší než Cold, ste v červenom pásme. Score v modrej polovici indikuje chladný vzťah zákazníkov k firme a aktuálne najnižšia nameraná teplota je - 14 bodov.

No alt text provided for this image

Každá zdravá firma potrebuje, aby sa jej zákazníci vracali. Z výsledkov mnohých meraní NLS v rôznych firmách a prepojení odpovedí respondentov s ich reálnymi transakčnými dátami máme vyskúmané, že skutočná lojalita začína na 50 bodoch. Maximálnu lojalitu sme zatiaľ namerali na úrovni 70 bodov. Pokiaľ ste nad hranicou 20 bodov, ste na tom dobre a máte na čom stavať.


Rýchly návod na zmeranie Net Loyalty Score

  • Vyberete vzorku 5-tisíc zákazníkov s aspoň jedným nákupom za posledných 12 mesiacov
  • Pripravte NLS dotazník (alebo to necháte na nás, my vám pošleme odkaz), vytvorte jednoduchý e-mail s výzvou “ZAUJÍMA NÁS VÁŠ NÁZOR”, do e-mailu pridajte tlačítko s odkazom na dotazník a odošlite ho
  • Počkajte 24 hodín, vyexportujte odpovede a spočítajte NLS podľa vzorca nižšie

3 otázky Net Loyalty Score:

Cítite, že naša FIRMA oceňuje Vašu vernosť?

Bude naša FIRMA Vašou prvou voľbou pri nasledujúcom nákupe?

Som verným zákazníkom FIRMY.


Pri každom respondentovi spočítate priemernú známku z týchto troch otázok.

Následne stačí vypočítať percento* Loyal a Cold zákazníkov podľa priemerného hodnotenia. Loyal sú zákazníci s priemerným hodnotením ≥8, Cold s hodnotením <8.

NLS sa rovná rozdielu percent Loyal mínus Cold.

Pokiaľ sa chcete zapojiť do národnej štúdie mapujúcej NLS v rámci rôznych odvetví, zmerať si zdarma NLS a získať porovnanie s trhom, napíšte mi na e-mail: radek.hrachovec@pricewise.cz


*Upresnenie: podiel Loyal je percento z celku, teda počet zákazníkov s hodnotením Loyal, ich priemerná známka z troch NLS otázok je väčšia alebo rovná číslu 0, deleno počet všetkých respondentov. Rovnaký vzorec platí pre Cold, ich priemerná známka je menšia než 8.


Radek Hrachovec

Špecializuje sa na dizajn vernostných programov. Viac informácií o autorovi

Bratislavská pobočka

Ružová dolina 8, 821 09, Bratislava Slovenská Republika +421 905 937 773 office@pricewise.sk

Pražská pobočka

Na Perštýně 342/1, 110 00, Praha Česká Republika +420 731 618 725 office@pricewise.cz

DPO

Zodpovedná osoba Mgr. Alžbeta Krejčiová +421 915 916 331 alzbeta.krejciova@pricewise.sk