GOPASS 2.0
2x faster purchase & dynamic prices
Pricewise ako odborník na vernostné programy sa Gopassu venuje 8 rokov. Nastal čas na jeho zásadné vylepšenie.
Gopass vznikol v roku 2012. Tento zákaznícky program kombinuje v sebe vernostný program, nákup skipasov a iných produktov za pohyblivé ceny a ski-challenge motiváciu za odlyžované kilometre. Po prvých úspechoch však Gopass zaostal a bolo potrebné zásadne zlepšiť zákaznícky zážitok - zrýchliť nákup, sprehľadniť web a zaviesť pohyblivé ceny podobne ako pri letenkách.
Spoločnosť Tatry Mountain Resorts požiadala Pricewise ako dlhoročného strategického partnera Gopassu a odborníka na zákaznícke programy o implementáciu týchto zmien. Gopass po rokoch narástol do komplexného produktu, kde bolo veľkou výzvou zachovať komplexitu a zároveň zjednodušiť zákaznícky zážitok. Nový Gopass 2.0 bol spustený medzi rokmi 2018 - 2020.
21
Turistických destinácií10
Produktových kategórií128
ProduktovZadanie klienta:
- Zrýchliť proces nákupu skipasu
- Umožniť nakupovať skipasy za pohyblivé ceny
- Zjednodušiť zákaznícky zážitok s tým, že výhody Gopassu zostanú zachované
“Dovtedajší web Gopassu nebol dostatočne intuitívny a nepomáhal klientom sa v ňom orientovať. Pricewise vykonali zákaznícke testovanie, ktoré potvrdilo nedostatky webu a jednotlivých flow. Ukázalo sa, že je potrebné web redizajnovať celý a priniesť tak vylepšený dizajn, ovládanie a procesy s účelom lepšieho zákazníckeho UX. Rovnako tak pred nami stála potreba implementovať novú revolučnú zmenu a tým boli dynamické ceny. Preto sme sa rozhodli realizovať projekt redizajnu, ktorý výrazne zjednodušil a zintuitívnil to, čo zákazník na webe Gopassu robí. Pozitívnu zmenu potvrdzovali aj vykonané opätovné testy, ktoré potvrdili napríklad zásadné skrátenie času na nákup skipasu.“
Pôvodný stav:
Obr.1 - Starý Gopass - úvod webu
Obr. 2 - Starý Gopass - prehľad produktov
Hlavné problémy:
- Zákazník nevedel nájsť najdôležitejší produkt - skipas (Obr. 1)
- Pomiešaný a nezrozumiteľný zoznam produktov (Obr. 2)
- Zákazník nevedel zmeniť dátum skipasu ani stredisko, kam chce ísť
- Zákazník nevedel, ako má nakúpiť skipas pre svoju rodinu
- Zákazníci nedokončili nákup, lebo nevedeli, že sa majú prihlásiť/registrovať
“Pri testovaní zákazníci vôbec nevedeli, kde skipas začať hľadať. Mýlili si produkty, nakúpili ranné lyžovanie namiesto celodenného, alebo nakúpili pre nesprávne stredisko či nesprávny deň, pretože si nevšimli prepínač destinácie a dátumu. A nákup pre rodinu bol takmer nemožný. Každý piaty zákazník nákup vôbec nedokončil.”
Riešenie:
- Vytvorili sme spolu s klientom od základu nový nákupný proces
- Zrušili sme neprehľadný “les produktov” a vytvorili jasné nákupné cesty pre každý produkt
- Výrazné a zrozumiteľné inštrukcie pre zákazníka v každom kroku, aby vedel pokračovať
- Dynamické ceny pri skipasoch ukazujú cenu aj pre okolité dni
Výsledky:
- Priemerný nákup skrátený o viac ako polovicu
- 7-násobné skrátenie doby nájdenia skipasu
- 4-násobné zvýšenie úspešnosti dokončenia nákupu
| Pred | Po | ||
|---|---|---|---|
| Čas celého nákupu | 7:15 min |
|
3:13 min |
| Čas hľadania skipasu | 3:28 min |
|
0:27 min |
- Dynamické ceny prezentuje minikalendár priamo nad produktom
- Zákazník vie nielen ľahko prepnúť skipas na iný deň, ale vidí aj, koľko bude vtedy stáť
Obr.3 - 1-dňový skipas s pohyblivými cenami
- Vďaka jednoduchšiemu nákupu a atraktívnym dynamickým cenám nakupuje viac zákazníkov online
- Vyšší podiel online nákupov priamo šetrí náklady na obsluhu predaja v strediskách
- Gopass bol pred aj po redizajne preverený v medzinárodnom teste použiteľnosti SUS
- Známka sa zlepšila z F na A, čo je vysoko nad svetovým priemerom (viď Graf 1)
Graf 1 - Hodnotenie Gopassu v medzinárodnom teste použiteľnosti (SUS)
“Gopass nie je klasický retailový e-shop, ktorý môžete postaviť na generickej šablóne a jednom z desiatok/stoviek dostupných riešení. Jeho rozmanitosť a komplexnosť (vernostný program, nákup za pohyblivé ceny, motivácia cez odlyžované kilometre) vyžaduje veľmi individualizovný prístup a v Pricewise počas našej spolupráce na redizajne v tomto smere preukázali mimoriadne silnú kompetentnosť a profesionalitu. Výsledné dielo tak rešpektuje všetky kritériá, ktoré sme si s ohľadom na ohraničenia projektu stanovili a zákaznícky zážitok sme spoločne posunuli na výrazne vyššiu úroveň.“
“Pri tomto projekte sme potrebovali úzko spolupracovať aj s interným Gopass tímom a samotnými strediskami, aby sme čo najviac zjednodušili nákupné procesy pre zákazníka.”
Gopass ide ďalej:
- Niekoľko rokov fungoval Gopass na 3 rôznych eshopoch v 3 krajinách, teraz pribúdajú ešte 2 ďalšie krajiny
- Po novom bude Gopass zjednotený, pričom je nutné zachovať jeho komplexitu (viď nižšie)
- Dôležitú úlohu zohráva aj striedanie letnej a zimnej sezóny, kedy sa kladie dôraz na iné produkty a iné výhody, ktoré Gopass ponúka
- Máte záujem o efektívnejšie nastavenie Vašich súčasných alebo nových produktov, či služieb?
- Zaujímate sa o vylepšenie aktuálneho alebo zavedenie nového vernostného programu?
